SPIS TREŚCI
W sprzedaży B2B nie ma jednego sposobu rozmowy z klientem.
Jeden od razu zapyta o cenę. Drugi zacznie od specyfikacji i dokumentacji. Trzeci będzie chciał zamknąć temat w kilku wiadomościach, a czwarty potrzebuje czasu i zaufania, zanim zdecyduje się na współpracę.
W Foodcom takie różnice są szczególnie widoczne. Traderzy rozmawiają z klientami z różnych branż, krajów i kultur biznesowych, a każda rozmowa może dotyczyć innego produktu, wolumenu czy poziomu ryzyka.
Dlatego skuteczna sprzedaż nie polega tylko na przedstawieniu dobrej oferty. Trzeba również wiedzieć, jak druga strona podejmuje decyzje.
01
Klient analityczny „Potrzebuję więcej informacji”
Dla tego klienta cena jest ważna, ale sama nie wystarczy.
Zanim podejmie decyzję, chce zobaczyć specyfikację, CoA, informacje o pochodzeniu produktu, certyfikaty, parametry jakościowe, warunki przechowywania czy termin przydatności.
Często zadaje dużo pytań i potrzebuje czasu na analizę.
Nie oznacza to braku zainteresowania. Zazwyczaj chce po prostu ograniczyć ryzyko.
W przypadku takiego klienta najlepiej działa konkretna, uporządkowana komunikacja. Zamiast ogólnych zapewnień warto podać najważniejsze informacje od razu:
- dostępność,
- MOQ,
- opakowanie,
- pochodzenie,
- dokumentację,
- termin dostawy.
Im mniej znaków zapytania pozostanie po stronie klienta, tym łatwiej będzie mu podjąć decyzję.
Jak go rozpoznać?
Najczęściej pyta:
„Czy możecie wysłać CoA?”
„Jakie jest pochodzenie produktu?”
„Czy macie aktualną specyfikację?”
„Jakie są dokładne parametry?”
Jak z nim rozmawiać?
Konkretnie, rzeczowo i bez skrótów myślowych.
02
Klient negocjacyjny „Jaka jest wasza najlepsza cena?”
Ten klient bardzo szybko przechodzi do ceny.
Może porównywać kilku dostawców, wracać z konkurencyjnymi ofertami albo sprawdzać, jak duża jest przestrzeń do negocjacji.
„To za drogo.”
„Konkurencja daje mniej.”
„Co możecie jeszcze zrobić z ceną?”
W takim przypadku szczególnie ważne jest, żeby nie zacząć negocjować samemu ze sobą.
Jeżeli klient po otrzymaniu oferty milczy, nie oznacza to automatycznie, że należy obniżyć cenę.
Najpierw warto dowiedzieć się, co rzeczywiście stoi za jego reakcją.
Być może problemem jest transport.
Być może interesuje go większy wolumen.
Być może porównuje ofertę z produktem o innej specyfikacji.
A być może po prostu sprawdza reakcję sprzedającego.
Jak go rozpoznać?
Szybko przechodzi do rabatów i porównuje oferty.
Jak z nim rozmawiać?
Spokojnie. Zamiast od razu obniżać cenę, zadawać pytania:
„Jakiego poziomu ceny oczekujecie?”
„Przy jakiej ilości otrzymaliście taką ofertę?”
„Czy porównujemy takie same warunki dostawy?”
W negocjacjach często więcej daje dobre pytanie niż szybki rabat.
03
Klient konkretny „Cena, dostępność, dostawa?”
Nie każdy klient chce prowadzić długą rozmowę.
Ten typ potrzebuje kilku informacji, żeby podjąć decyzję:
Czy produkt jest dostępny?
Ile kosztuje?
Kiedy może zostać dostarczony?
Jeżeli odpowiedzi są satysfakcjonujące, potrafi bardzo szybko przejść do zamówienia.
Przy takim kliencie rozbudowane maile i dodatkowe informacje mogą niepotrzebnie utrudniać komunikację.
Zamiast:
„Dziękujemy za zainteresowanie naszym produktem. Chcielibyśmy poinformować, że w naszej aktualnej ofercie…”
lepiej napisać:
„Produkt jest dostępny. Cena przy 500 kg wynosi X EUR/kg. Dostawa możliwa w przyszłym tygodniu.”
Dokumentację można przesłać w kolejnym kroku.
Jak go rozpoznać?
Pisze krótko i oczekuje krótkiej odpowiedzi.
„Price?”
„Stock?”
„Lead time?”
Jak z nim rozmawiać?
Krótko, jasno i bez niepotrzebnych wstępów.
04
Klient relacyjny „Odezwij się, kiedy będziesz miał coś dla mnie”
Nie każda sprzedaż kończy się po jednej rozmowie.
W B2B często największą wartość ma współpraca budowana miesiącami lub latami.
Klient relacyjny chce wiedzieć, że po drugiej stronie jest osoba, która zna jego biznes, pamięta wcześniejsze potrzeby i odezwie się wtedy, kiedy pojawi się coś naprawdę interesującego.
Z czasem trader wie już, jakie produkty klient kupuje, jakich ilości potrzebuje i na co zwraca szczególną uwagę.
Dzięki temu zamiast kolejnego ogólnego maila można napisać:
„Pojawiła się nowa partia produktu, o który pytałeś ostatnio. Czy przygotować ofertę na twoją standardową ilość?”
Taka komunikacja pokazuje, że rozmowa nie zaczyna się od zera.
Jak go rozpoznać?
Wraca do konkretnych osób, nawiązuje do wcześniejszych rozmów i chętnie omawia także przyszłe potrzeby.
Jak z nim rozmawiać?
Naturalnie i regularnie. Nie kontaktować się tylko wtedy, kiedy chce się coś sprzedać.
Klient nie zawsze pasuje do jednej kategorii
Typologia może pomóc w rozmowie, ale nie powinna być traktowana jak sztywny schemat.
Ta sama osoba może być analityczna przy pierwszym zamówieniu, bardzo konkretna przy kolejnych i wyjątkowo negocjacyjna przy dużym kontrakcie.
Zmienia się produkt, sytuacja rynkowa, wielkość zamówienia i poziom ryzyka.
Dlatego najważniejsze nie jest przypisanie klientowi etykiety.
Najważniejsze jest zauważenie, czego potrzebuje właśnie w tej rozmowie.
05
Jak czytać klienta?
Najwięcej informacji często dają pierwsze pytania.
Jeśli klient zaczyna od ceny, prawdopodobnie będzie mocno patrzył na koszty.
Jeśli pierwszą prośbą jest CoA, istotna będzie jakość i dokumentacja.
Jeżeli pyta przede wszystkim o dostępność i lead time, prawdopodobnie liczy się czas.
A jeżeli wraca do wcześniejszych rozmów i planów zakupowych, duże znaczenie może mieć relacja.
Dobry trader nie ma jednego stylu sprzedaży dla wszystkich.
Potrafi go zmieniać w zależności od osoby po drugiej stronie.
I właśnie dlatego w handlu B2B znajomość produktu to tylko część pracy. Równie ważna jest umiejętność czytania ludzi.
06
Skuteczna sprzedaż zaczyna się od obserwacji
Nie ma jednego uniwersalnego sposobu sprzedaży, który zadziała na każdego klienta. Jedni potrzebują danych i dokumentacji, inni chcą szybko przejść do konkretów, część mocno negocjuje, a dla innych najważniejsza jest relacja i zaufanie.
Dlatego skuteczny trader powinien przede wszystkim obserwować. Sposób, w jaki klient zadaje pytania, reaguje na ofertę i prowadzi rozmowę, często mówi więcej niż sama treść wiadomości.
Im szybciej rozpoznamy, co jest dla drugiej strony naprawdę ważne, tym łatwiej dopasować komunikację, uniknąć niepotrzebnych ustępstw i sprawniej doprowadzić rozmowę do decyzji.
W Foodcom znajomość rynku i produktu jest podstawą. Ale w codziennym handlu równie ważna jest umiejętność zrozumienia człowieka po drugiej stronie.
